Глоссарий по CRM
Глоссарий по CRM
1. CRM (Customer Relationship Management)
Система или стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, направленная на улучшение взаимодействия, повышение продаж и удержание клиентов.
2. Лид (Lead)
Потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услуге, но еще не совершил покупку.
3. Воронка продаж (Sales Funnel)
Модель, описывающая путь клиента от первого контакта до покупки. Состоит из этапов, таких как привлечение, обработка лида, сделка.
4. Лидогенерация (Lead Generation)
Процесс привлечения потенциальных клиентов через различные маркетинговые каналы, такие как сайт, реклама, соцсети и т. д.
5. Контакт (Contact)
Запись в CRM, содержащая информацию о человеке, с которым установлены деловые отношения (клиент, партнер, поставщик).
6. Сделка (Deal)
Процесс взаимодействия с клиентом, связанный с продажей продукта или услуги. Сделка фиксируется в CRM на каждом этапе.
7. Клиентская база (Customer Base)
Совокупность всех текущих клиентов компании, информация о которых хранится в CRM.
8. Карточка клиента (Customer Profile)
Информация о клиенте, включающая его контактные данные, историю покупок, взаимодействия и другие детали.
9. Удержание клиентов (Customer Retention)
Деятельность, направленная на то, чтобы клиенты продолжали пользоваться услугами или продуктами компании.
10. Автоматизация продаж (Sales Automation)
Использование CRM для автоматизации рутинных процессов, таких как отправка писем, постановка задач и создание отчетов.
11. Интеграция (Integration)
Процесс объединения CRM с другими системами, такими как почтовые сервисы, мессенджеры, платежные системы, ERP.
12. KPI (Key Performance Indicators)
Ключевые показатели эффективности, используемые для измерения успеха работы в CRM: количество лидов, конверсия, средний чек и т. д.
13. Конверсия (Conversion Rate)
Процент клиентов, перешедших с одного этапа воронки продаж на другой или совершивших покупку.
14. История взаимодействий (Interaction History)
Запись всех взаимодействий с клиентом, включая звонки, письма, встречи и комментарии.
15. Модуль отчетов (Reporting Module)
Инструмент в CRM для анализа данных, построения графиков и подготовки отчетов по продажам и эффективности работы команды.
16. Сквозная аналитика (End-to-End Analytics)
Метод анализа, позволяющий отслеживать путь клиента от первого контакта до продажи, включая все точки взаимодействия.
17. Пользовательские роли (User Roles)
Уровни доступа сотрудников к функционалу CRM в зависимости от их обязанностей (менеджер, администратор, маркетолог).
18. API (Application Programming Interface)
Интерфейс программирования приложений, который позволяет интегрировать CRM с другими сервисами и системами.
19. SLA (Service Level Agreement)
Договоренность о качестве обслуживания клиентов, которая фиксирует стандарты взаимодействия, например, скорость ответа на запросы.
20. Оффер (Offer)
Коммерческое предложение, переданное клиенту через CRM для стимулирования покупки.
21. Триггер (Trigger)
Автоматическое действие, настроенное в CRM, которое запускается при определенных условиях (например, отправка письма после регистрации).
22. Персонализация (Personalization)
Адаптация взаимодействий с клиентами на основе их данных: имени, предпочтений, истории покупок.
23. Омниканальность (Omnichannel)
Стратегия, позволяющая взаимодействовать с клиентами через разные каналы (почта, мессенджеры, соцсети) из единой CRM.
24. Ретаргетинг (Retargeting)
Маркетинговая стратегия, которая позволяет повторно взаимодействовать с клиентами, используя данные из CRM.
25. Лояльность клиентов (Customer Loyalty)
Степень приверженности клиентов бренду, которая повышается за счет качественного обслуживания и персонализированного подхода.