Как CRM система помогает повысить продажи
Содержание
В ситуации, когда продажи падают, руководство ищет причины. Для этого сначала проверяет продаваемый продукт: качественный ли, доступны ли цены , нет ли проблем с логистикой, если проблем не выявлено, значит виноваты менеджеры: что послужило причиной, некомпетентность или низкая зарплата. Отправляют сотрудников на повышение квалификации. Процент от продаж немного повышается, но затем опять падает. Как поступить в ситуации, когда увольнение не выход, большой вопрос.
Причины падения продаж весьма банальны, сотрудникам стало некомфортно работать, не хочется думать о продажах. Причины в том, что менеджеры не владеют техническими данными о продукте или долго ждут ответа от экспертов. Возможно не могут согласовать удобную дату отпуска с отделом бухгалтерии. Руководитель самостоятельно не решит эти проблемы быстро и эффективно, но с этим справится CRM система.
Обнаружение проблемы
Вот пять стадий продажи:
- Трафик. Клиенты узнали о компании. Знакомятся с ее продуктами.
- Лиды. Потребитель обратился в компанию за консультацией. Пока ничего не купил.
- Счета. Клиент сравнивает услуги или продукт с конкурентными предложениями.
- Договор. Завершение сделки.
- Оплата. Успешная продажа.
Все это называют воронкой продаж и по такой схеме работают большинство фирм. Однако стадии отличаются, в зависимости от вида бизнеса. С помощью их анализа можно выяснить проблемные места: клиент не запрашивает счёт; долго согласовывают договор; менеджеры плохо консультируют. Если убедились, что проблемы в людях, тогда делайте выводы.
CRM упрощает строительство воронки продаж. Настраивается интеграция с аналитикой, почтой и базой данных — и все подтягивается автоматически. Воронка визуализируется по-разному. Выводятся только важные для бизнеса параметры.
Автоматизация процессов
Автоматизация предотвращает ошибки. Руководителю не нужно отслеживать звонок, договор или счёт.
Организация работы
Представим вымышленного сотрудника, который хорошо общается с клиентами, но плохо организовывает работу. Все нужные данные разбросаны по случайным папкам — и они занимают весь рабочий стол. Вот причина того, что он упускает из виду важные детали, и не может успешно завершить сделку.
Руководитель может упрекнуть сотрудника за неумение организовать собственное рабочее пространство. После этого подчинённый, «мотивированный» замечаниями, сразу начнёт работать хорошо, нет, так это не работает. Если руководитель требует и помогает — он заслуживает уважения, это мотивирует подчинённых работать лучше.
Помощь CRM
Руководитель добавляет ответственных менеджеров в проект по крупной сделке. Разбивает её на отдельные задачи с определенным сроком выполнения. Теперь, благодаря системе, менеджеры понимают, что от них требуется и сколько времени выделяется.
Календарь напомнит о важном: дату и время встреч или звонков. Менеджер может самостоятельно указывать удобное для клиента время. В календаре отмечаются ежедневные или еженедельные цели. Руководитель оценивает работу в общих чертах, также он имеет доступ к рабочему календарю каждого менеджера.
Канбан доска способствует рабочему процессу. На ней выложены стикеры — в них описываются задачи. Их передвигают из колонки «приступить» к «выполнено». Виртуальная доска как угодно структурируется. Руководитель составляет желаемую структуру и открывает доступ к данным своим подчиненным.
Календарь и канбан делает работу интересной и удобной. Менеджер не пропустит важный звонок, получит четкий план работы на день. Руководитель легко контролирует работу нескольких сотрудников.
Доступная база знаний
Ещё одна проблема сотрудника — он не знает где искать информацию. Это может быть руководство по продукту, копия договора или другие важные данные. Сотрудник достаёт вопросами всех подряд: от техподдержки до продакт-менеджера. Долгие ожидания ответов выматывают и пропадает мотивация продавать со страстью. Продажи незаметно падают.
CRM сохраняет информацию в одном месте — локально или в облаке. Руководитель организовывает систему хранения и предоставляет удобный и быстрый доступ к нужным данным. Менеджеры могут воспользоваться удалённо необходимой базой знаний, чтобы подтянуть компетентность и успешно завершать сделки.
Упрощённое взаимодействие
Сотрудник будет негодовать, когда не сможет получить желаемый отпуск на определённые числа или налоговый вычет на детей. Бухгалтерия постоянно обещает разобраться. Но ничего не меняется.
Другая ситуация не менее волнительная. Сотрудник задаёт вопрос техподдержке для уточнения технических данных продукта. Техподдержка не отвечает просто, а пишет целые статьи на почту. Все это затягивается на неделю. Клиент не хочет много ждать и уходит к конкурентам. Продажи снова падают.
В CRM системе тоже есть чаты — общие и личные. В первом случае удобно уточнить вопрос у всех коллег сразу. Во втором случае возможно написать конкретному специалисту, чтобы уточнить узкоспециализированную информацию. Благодаря структуре компании можно перейти в нужный отдел, а там уточнить имя сотрудника и написать ему.
Максимальная вовлеченность
Это когда менеджер максимально сосредоточен на рабочем процессе и стремится достигнуть положительного результата: закрыть сделку, выполнить план. Вовлеченность менеджера состоит из нескольких факторов:
- Быть частью команды. Работа с интересными и дружелюбными людьми.
- Любовь к продаваемому продукту или услугам. Если менеджер не курит, но продаёт сигареты, вряд ли он проникнется к своему делу настолько глубоко, чтобы успешно продавать.
- Знание продукта обеспечивает успех сделки. Если менеджер продаёт программное обеспечение, но понятия не имеет как оно работает, завоевать доверие клиентов не получится. Из-за этого вымышленный сотрудник почувствует себя неуверенным. Значит никаких успешных продаж.
Есть возможность опубликовать новости внутри компании, например:
- показать отчёты о достижениях компании;
- рассказать о коллективном походе в лес;
- упомянуть про участие в выставке.
Руководители должны показать, что думают о своих подчинённых. Для них важны не только рабочие показатели, но и эмоциональное состояние сотрудника. Работать в таком коллективе гораздо приятнее, даже если зарплата ниже, чем в другой солидной компании.
У сотрудников должна быть возможность отреагировать на новость — поставить лайк или прокомментировать. Руководители анализируют полученную статистику и понимают, что делать дальше — как и чем заинтересовать своих подчинённых. Возможно, некоторые мероприятия показались скучными.
CRM система хороший инструмент для повышения продуктивности. И не единственная вещь, которая влияет на мотивацию менеджеров. Люди зарабатывают на жизнь — значит зарплата должна соответствовать ожиданиям. Если благодаря работе человек живёт хорошо, он будет стараться выполнять свои обязанности добросовестно. Потому что от этого зависит собственное благосостояние.
Все ошибаются. Строгие замечания не решают проблему сотрудника, а только усугубляют ситуацию ещё больше. Нужно побуждать и помогать исправить ситуацию. Для этого проводятся регулярные встречи, на которых разбираются ошибки коллег.
Самый важный рабочий инструмент любого менеджера — мощный компьютер. Учитывая большое количество рабочих вкладок в Chrome, активное окно мессенджера и другие офисные программы, компьютер должен обладать соответствующими техническими характеристиками. Возможно, менеджерам не нужны мощные видеокарты, однако достаточное количество оперативной памяти и нормальный процессор позволят комфортно работать в виртуальном пространстве.