Что представляет собой CRM система?
Содержание
СRM система — это программное обеспечение, которое используется для учета и контроля процесса работы с клиентами. Программы, в зависимости от разработчика, могут иметь различные возможности, но всё сводится к следующим основным функциям:
- Учёт клиентов. В системе должна собираться база клиентов с информацией про них. Это может быть ФИО и контакты и особенности взаимодействия. К примеру, сколько раз обращался, что покупал, когда покупал. Чем больше возможности учёта информации о клиентах, тем лучше будет проводиться аналитическая работа.
- Контроль за работой сотрудников. Время работы, показатели, достижение поставленных целей - все это полезная для руководителя информация. CRM системы позволяют организовать удобную среду для работников. Человек сможет видеть, какие перед ним поставлены цели, прогресс достижения. Руководителю система помогает видеть результаты работы своих сотрудников.
- Автоматизация процессов. CRM система берет на себя выполнение рутинных задач, таких как рассылка по email или sms, составление документов, отчетов, аналитической информации. Аналитика является очень важным преимуществом таких программ. Руководитель может получить подробную информацию по продажам, этапах работы с клиентами и произвести оптимизацию рабочего процесса.
- Интеграция с другими системами. Программное обеспечение должно уметь работать с сайтом компании, корпоративной почтой, телефоном. Заявки с сайта попадают в CRM систему и направляются к свободному менеджеру. Вопросы клиентов с почты попадают в систему и могут быть обработаны специалистами. Все это позволяет объединить компоненты компании в одном месте.
- Отдельно стоит упомянуть и интеграцию с 1С. Многие предприятия ведут учет в этой программе, и при введении CRM системы важно, чтобы они могли интегрироваться друг с другом.
Какие бывают CRM системы?
По типу программного обеспечения, CRM системы делятся на настольные и облачные.
Настольная система представляют собой программу, которая устанавливается на компьютер. При использовании такой системы, чаще всего, нужно развернуть собственный сервер для сетевой работы.
Если сравнивать с облачной CRM, то вторая имеет ряд преимуществ:
Предоставленный сервер. Разработчик системы предоставляет вам свои серверные мощности, отвечает за хранение данных и стабильность работы.
Возможность зайти в CRM с любого устройства. Программу не нужно устанавливать на каждый рабочий компьютер. Облачная CRM работает в браузере, благодаря чему, к ней можно подключиться с любого устройства, имеющего выход в Интернет.
Различаются CRM системы также в зависимости от сферы применения.
Существуют универсальные программы, которые настраиваются под конкретное предприятие. Однако есть и такие CRM, которые уже заточены под конкретные сферы применения.
Системы различаются и по функционалу
Есть простые программы, где мало функций, мало аналитических возможностей. Такие CRM подойдут для владельцев предприятий, где взаимодействие с клиентом вне покупки сводиться к минимуму. Существует и более функциональный софт, с большими возможностями для аналитики, контроля за рабочим процессом и т.д.
Преимущества работы в CRM системе
В CRM все сделки привязаны к вашим клиентам, то есть это большая база данных, в которой работают все сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами вашей организации.
Если ваш сотрудник увольняется, вы сохраняете все эти данные одним кликом, просто переключаете их на другого сотрудника. Иначе, если у вас нет crm-системы, у вас возникает много критических проблем, например:
- Менеджеры по продажам просто забывают во время перезвонить клиенту, и он уходит к конкуренту.
- Может получится так, что, когда сотрудник уходит,вместе с ним пропадает вся информация о взаимоотношениях с клиентами, которых он вел.
Такие проблемы больше не возникнут, т.к.система планирования управления задачами постоянно напоминает, что этому клиенту необходимо перезвонить в нужный момент
В CRM системе мы ведем учет всех наших клиентов, независимо от того, что это уже существующий или еще потенциальный клиент, вносим его в систему когда мы только начали первые переговоры. В случае, если мы работаем в BtoB, это будут организации, если мы работаем в сегменте BtoC это будут частные лица.
Какие данные необходимо отражать в CRM
Личные данные. Даже если мы работаем с организациями, важно понимать, что мы общаемся не просто с юридическим лицом, какой-то абстрактной компанией, которая, фактически не является одушевленным существом, а с конкретным человеком, работающим в этой компании, поэтому в CRM-системе обязательно ведется учет всех контактных лиц и, естественно, их личных данных, вплоть до дней рождения, личных предпочтений, имени жены, если нужно.
Ведем учет всех сделок, независимо от их типа, в тот момент когда впервые клиент начинает у нас делать какой-то запрос, даже от полностью холодного первичного контакта, когда просто запрашивают какие-то услуги, мы сразу же создаем сделку. Естественно вносим все промежуточные стадии, вплоть до подготовки и подписания договора и финализации работ.
Сделка — это потенциальный контракт и она будет все время иметь какой-то статус. Это дает возможность управлять процессом продаж, задачами.
Ведем все задачи. Ведется хронология всех задач, привязанных с каждой компанией, каждого контакта и каждой сделки. Ведём как историю уже состоявшихся задач, так и планируемых.
Каждый менеджер работая в CRM-системе, когда с ним связался клиент и запросил у него один из ваших продуктов или услуг, тут же создает об этом запись. Если этого клиента еще не было, то он вносит его (или его компанию и контактное лицо), заполняет все контактные данные, создает сделку и тут же начинает выполнять действия ведения клиента - вносит результат звонка клиенту, и, обязательно, ставит следующую задачу по клиенту. Даже если эта задача будет выполняться только через месяц от сегодняшней даты. Через месяц, когда менеджер прийдет на работу и включит компьютер, CRM напомнит о том, что сегодня пора позвонить снова этому клиенту.